物业客服管家绩效考核（物业客服管家绩效考核表）

## 物业客服管家绩效考核### 一、 简介随着房地产市场的不断发展，物业管理行业也逐渐走向成熟，越来越多的物业公司开始注重服务质量，而客服管家作为直接服务于业主的关键岗位，其工作质量直接关系到业主满意度和物业公司的品牌形象。因此，建立一套科学、合理、有效的物业客服管家绩效考核体系，对于提升客服团队整体服务水平，提高业主满意度，推动物业公司持续健康发展具有重要意义。### 二、 考核目的1.

量化工作成果，提高工作效率：

通过设置明确的考核指标，将客服管家的日常工作量化，便于评估工作成果，激励员工提高工作效率。 2.

提升服务质量，增强业主满意度：

以业主需求为导向，设置服务质量相关的考核指标，引导客服管家提升服务意识，改进服务态度，提升服务质量，最终提高业主满意度。 3.

发现问题，促进员工成长：

绩效考核可以及时发现客服管家在工作中存在的问题，并通过针对性的培训和指导，帮助其改进工作方法，提升业务能力。 4.

提供晋升依据，优化人员结构：

绩效考核结果可以作为客服管家晋升、调薪的重要依据，有利于建立公平、公正的竞争机制，优化团队人员结构。### 三、 考核内容#### 3.1 工作量指标

接听电话数量:

统计客服管家每日接听电话的数量，反映其工作量和工作效率。

处理投诉数量:

统计客服管家每日处理业主投诉的数量，反映其处理问题的能力和效率。

跟进事件数量:

统计客服管家每日跟进处理事件的数量，反映其工作责任心和执行力。

业主回访数量:

统计客服管家每日对业主进行回访的数量，反映其主动服务意识和客户关系维护能力。

信息录入数量:

统计客服管家每日录入物业管理系统的信息数量，反映其工作细致程度和数据管理能力。#### 3.2 服务质量指标

电话服务质量:

通过录音抽听、业主满意度调查等方式，评估客服管家的电话接听礼仪、沟通技巧、问题解决能力等。

现场服务质量:

通过业主评价、巡查记录等方式，评估客服管家在处理业主投诉、提供咨询服务、解决突发事件等方面的服务态度、专业技能和应变能力。

投诉处理及时率:

统计客服管家在规定时间内处理业主投诉的比例，反映其工作效率和服务意识。

业主满意度:

通过问卷调查、电话回访等方式，收集业主对客服管家服务质量的评价，作为衡量服务质量的重要指标。

服务规范执行情况:

评估客服管家在日常工作中对服务规范的执行情况，包括仪容仪表、服务用语、工作流程等。#### 3.3 工作态度指标

工作积极性:

评估客服管家对待工作的积极性和主动性，是否能够主动承担责任，积极解决问题。

团队合作精神:

评估客服管家与同事之间的沟通协作能力，是否能够积极配合，共同完成工作任务。

学习能力:

评估客服管家对新知识、新技能的学习能力，以及将学习成果应用到实际工作中的能力。

纪律性:

评估客服管家对公司规章制度的遵守情况，包括考勤、着装、保密等。### 四、 考核方法

日常考核:

由客服主管或经理对客服管家进行日常工作表现的观察、记录和评估，及时发现问题，并进行指导和纠正。

定期考核:

每月或季度对客服管家进行一次综合评估，结合工作量指标、服务质量指标和工作态度指标进行评分，并进行排名。

业主评价:

定期收集业主对客服管家的服务评价，作为绩效考核的重要参考依据。

360度评估:

可以引入360度评估机制，由客服管家的上级、同事、下属以及业主共同参与评估，更加全面、客观地评价其工作表现。### 五、 结果应用

绩效工资发放:

根据客服管家的考核结果，发放相应的绩效工资，体现“多劳多得、优劳优得”的原则。

培训与发展:

针对考核中发现的问题，制定相应的培训计划，帮助客服管家提升业务技能和服务水平。

晋升与调薪:

将绩效考核结果作为客服管家晋升、调薪的重要依据，为优秀员工提供更广阔的发展平台。

优化人员结构:

根据考核结果，对表现不佳的客服管家进行调整或淘汰，优化团队人员结构，提升整体服务水平。### 六、 注意事项

考核指标要科学合理，

能够真实反映客服管家工作量和工作质量，避免出现指标设置不合理导致的考核结果失衡。

考核过程要公开透明，

让每一位客服管家了解考核内容、标准和流程，确保考核的公平公正。

考核结果要及时反馈，

并与客服管家进行沟通，帮助其了解自身优势和不足，制定改进计划。

要将绩效考核与员工的职业发展规划相结合，

激发员工的工作积极性和主动性，促进其个人成长和职业发展。### 七、 总结建立一套科学、合理的物业客服管家绩效考核体系，对于提升物业公司服务质量，提高业主满意度，推动公司持续健康发展具有重要意义。 在实际操作过程中，需要根据公司实际情况和发展阶段，不断完善考核体系，使其更加科学化、规范化和人性化。